Как мы обслуживаем наших клиентов при четырехдневной рабочей неделе

Как и остальная часть команды Buffer, наша команда по защите интересов была в восторге, когда мы впервые экспериментировали с четырехдневной рабочей неделей в мае 2020 года. Однако уникальной для этой команды была некоторая осторожность в отношении успеха четырехдневной работы. неделя для команды, работающей с клиентами.

Как компания, у Buffer всегда была высокая планка поддержки клиентов. Мы стремимся предоставлять быстрые, личные и информированные ответы на запросы клиентов 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Мы также назначаем одного адвоката для каждого тикета, чтобы у каждого клиента было ощущение преемственности с нами. Дело в том, что Advocacy заключается в том, что даже если мы работаем на один день в неделю меньше, объем поступающих заявок остается практически неизменным.

Итак, как мы стремимся установить высокую планку, когда работаем по четырехдневной рабочей неделе?

Мы пробовали несколько разных настроек и вполне довольны результатом. Вот именно та система, которую мы в настоящее время используем, чтобы сделать четырехдневную рабочую неделю эффективной для нашей команды по защите интересов клиентов, а также прозрачный взгляд на цели и показатели нашей команды за последний год работы по четырехдневной рабочей неделе.

Как настраивается Адвокатура на 4-х дневную рабочую неделю

За прошедшие годы команда Advocacy провела несколько различных раундов летних пятниц, когда наши товарищи по команде проводили полдня по пятницам в течение месяца летом. Мы многому научились у них, поэтому у нас уже была структура того, какими будут проблемы и возможности, когда мы перейдем к четырехдневной рабочей неделе.

В целом, более короткая рабочая неделя — это отличная возможность для команды Advocacy учиться и расти в нескольких областях:

• Коммуникация: При четырехдневной рабочей неделе у нас должна быть отличная коммуникация с ключевым акцентом на асинхронную коммуникацию.
• Управление знаниями: мы уже приложили много усилий, чтобы делиться знаниями и документировать наши процессы, и это еще один шанс улучшить то, как мы это делаем.
• Эксперименты с тайм-менеджментом: это возможность узнать, как мы можем работать более эффективно каждый день и как мы можем лучше управлять своей энергией.
• Постановка индивидуальных целей: Это была отличная возможность переосмыслить индивидуальные цели и поставить перед командой четкие задачи, над достижением которых нужно работать.

С чего мы начинали с четырехдневной рабочей недели

Когда вся команда Buffer впервые начала работать по четырехдневной рабочей неделе, мы предоставили каждой команде в Buffer свободу выбора дня недели, в который она уходит. Вся компания в основном разделилась на два лагеря: среда или пятница.

Мы уже знали, что выбор постоянного дня в неделю не сработает для нас в команде Advocacy, потому что мы должны быть доступны семь дней в неделю для наших клиентов. В любой день, когда у нас не работает Advocates, количество обращений увеличивается, а клиенты не получают ответов. Также есть вероятность, что мы пропустим ошибку или проблему с продуктом Buffer, который приходит через почтовый ящик.

С самого начала мы знали, что нам понадобятся разные выходные для разных членов команды. Изначально мы чередовали выходные дни, поэтому товарищи по команде были выходными каждую неделю, но некоторые товарищи по команде всегда были онлайн. Мы делали это в течение первого месяца, и это не было популярным вариантом. Во-первых, было слишком много административной работы, чтобы настроить это расписание; во-вторых, адвокатам было сложно что-либо планировать, когда день, когда они не были в сети, постоянно менялся.

Система, которая работает в нашей команде

График, который у нас есть сейчас, — это график, который мы составили в июле 2020 года, через три месяца после перехода на четырехдневную рабочую неделю. Мы спросили членов команды об их предпочтениях в отношении выходного дня, и мы стараемся следовать им, насколько это возможно. Большинство людей выбрали выходной в пятницу, некоторые предпочитают выходной в понедельник, а небольшая группа отдыхает по средам. Теперь он повторяется каждую неделю, поэтому мы точно знаем, кто будет в сети каждый день недели.

Важной частью этой системы для нас было ее оптимизация, позволяющая большинству членов команды брать три выходных дня подряд. Эта рабочая структура — четыре рабочих дня, три выходных — может быть очень полезной, и мы хотели, чтобы члены нашей команды были именно такими.

Кроме того, может быть сложно вести непрерывный разговор с клиентом, если вы не работаете в один случайный день в середине недели. Мы построили график с учетом этого, хотя у нас есть несколько членов команды, которые считают целесообразным брать выходной по средам, и мы поддерживаем это. Однако для большинства команды понедельник или пятница выходной.

Как мы проводим выходные

Как вы можете видеть на приведенной выше диаграмме, у нас есть поддержка клиентов и в выходные дни. Это то, что мы делали с первых дней Buffer, и мы нанимаем несколько человек специально для смен по выходным. По умолчанию они работают в один из выходных дней, а не в оба, поэтому у них есть один выходной день. Исключением является то, что один товарищ по команде предпочитает работать с пятницы по понедельник и иметь выходной со вторника по четверг.

Для тех, кто работает посменно в выходные дни, мы по-прежнему оптимизируем три выходных дня подряд, чтобы сохранить преимущества этого дополнительного отдыха и сохранить потоки для общения с клиентами.

Цели и показатели и 4-дневная рабочая неделя

В общем, мы ставим цели и измеряем наш входящий объем за семь дней, а не за четыре, за которые работает каждый член команды. Задача для нас состоит в том, чтобы обеспечить коллективную продуктивность в течение этих семи дней с этим новым графиком. Честно говоря, мы боролись с этим в первые шесть месяцев; мы сделали все, что могли, но у нас не было четких целей, и мы не могли иметь четких ожиданий повышения производительности.

В этом году мы гораздо более четко обозначили наши цели, особенно в отношении количества билетов, которые нужно выполнить в течение четырех дней. Эта ясность означает, что товарищи по команде могут достигать поставленных целей по времени отклика и продолжать работать в режиме четырехдневной рабочей недели. Как и в случае с другими командами в Buffer, у Advocates также есть возможность работать неполный или полный пятый день недели, если они чувствуют, что не смогли достичь того, что намеревались сделать в данную неделю. Мы называем этот пятый день «днем переполнения».

Взгляд на наши цели и то, как они развивались

Двумя нашими основными целями для команды Advocacy всегда были скорость ответа клиентам и индивидуальные цели по тикетам (сколько тикетов продает Advocacy за день). Эти цели были основаны на том, что мы считали реалистичными для команды и уровня каждого человека.

В первом квартале 2020 года (до перехода на четырехдневную рабочую неделю) нашей целью было отвечать на электронные письма клиентов в течение шести часов. У нас также были индивидуальные цели по билетам, основанные на дневном объеме. Когда мы перешли на четырехдневную рабочую неделю во втором квартале 2020 года, мы установили новые целевые показатели количества билетов в день, но мы не привязывали их к качеству обслуживания клиентов, которое хотели предоставить, и не устанавливали их на основе достижения того же результата за четыре дня. вместо пяти.

В итоге мы изменили наши рабочие часы для поддержки клиентов. В начале нашего эксперимента с 4-дневной рабочей неделей наши рабочие часы были с понедельника в 3 часа ночи по восточному времени до пятницы в 8 часов вечера по восточному времени, то есть 24 часа в сутки в течение рабочей недели. Чтобы создать более последовательные ожидания для наших клиентов, мы изменили наши часы работы, чтобы работать с 6:00 до 20:00 по восточному времени каждый день, с понедельника по пятницу.

Сейчас, в 2021 году, мы установили амбициозные OKR (цели и ключевые результаты) на уровне компании и команды в отношении времени отклика клиентов и общего качества обслуживания. Для нас важно, чтобы мы не жертвовали качеством обслуживания клиентов ради эффективности. Мы стремились к тому, чтобы время первого ответа составляло два часа, а последующие ответы отправлялись в течение семи часов (для запросов по электронной почте).

Несколько результатов за первый квартал 2021 года:

• Наш показатель удовлетворенности клиентов вырос с 92,3% в четвертом квартале 2020 года до 94% в этом квартале.
• Мы достигли нашей цели: время первого ответа составляет два часа, в среднем 1,6 часа в рабочее время.
• Наша команда отправила 71% вторых ответов в течение семи часов (наша цель — 90%).

Мы также стандартизировали цели нашей команды по количеству ответов на запросы, отправляемых в неделю (148–170 запросов), и качеству запросов, которое мы ожидаем от каждого человека. Эти цели обеспечивают уровень производительности, необходимый для достижения наших целей, и в то же время мы можем взять этот пятый выходной день.

Прощальные мысли

Мы гордимся тем, что в 2021 году нам удалось улучшить время отклика и качество обслуживания клиентов, работая по четырехдневной рабочей неделе. Но даже при этом мы знаем, что у нашей команды еще есть возможности для развития четырехдневной рабочей недели.

Сокращение часов, доступных для глобальной команды, означает, что иногда нам немного не хватает рук, когда на нас влияют внешние факторы, такие как время простоя сторонних разработчиков или проблемы с API. Несмотря на то, что мы можем выполнить столько же заявок за четыре дня, сколько за пять, всегда будет полезно быть доступным в определенные дни и время в мире поддержки клиентов.

Как команда, мы продолжаем обсуждать, как мы можем обеспечить немного больше гибкости в отношении покрытия в нашей стратегии на будущее.

Вы работаете в команде поддержки клиентов, у которой четырехдневная рабочая неделя? Или у вас есть еще вопросы о том, как мы подходим к четырехдневной рабочей неделе? Напишите нам твит! Возможно, вы только что услышали мнение одного из наших адвокатов по работе с клиентами.

Фото Тима Моссхолдера на Unsplash